浙江药科职业大学物业
管理服务质量考核办法
第一章 总则
第一条 为切实加强和改善高校后勤社会化服务，加强对学校物业管理服务合同所要求的各项服务内容和服务标准的监督和检查，确保管理服务企业安全、保质、保量、按时完成学校物业服务内容，全面提高我校物业管理水平和服务质量，为教育教学和师生员工提供一个优质完善的服务，根据物业服务合同，结合实际，特制订考核办法。
第二条 适用范围
本办法适用于为浙江药科职业大学提供物业管理服务的服务企业。
第三条 目标原则
物业管理考核坚持以合同管理为基础，通过量化考核指标，完善对物业服务企业的日常管理，规范物业公司服务行为，更好的服务全校师生。考核坚持以下原则：
1、日常监管和定期考核相结合；
2、量化指标考核和服务效果考核相结合。
第二章 考核组织及方法
第四条 考核的组织。分别成立校园建设处、学生处、安全保卫部、教务处、人事处考核小组，负责对物业管理服务项目服务质量的考核。其中校园建设处负责对保洁、绿化、水电工作进行考核；学生处负责对公寓管理工作进行考核；安全保卫部负责对校内安保工作进行考核，教务处负责对教室管理工作进行考核，人事处（可委托各部门）负责对专项岗位服务进行考核，具体考核细则由人事处另行制定。校园建设处负责对物业全面管理下的日常服务工作督促、部门考核协调、接受投诉、考核结果汇总及服务费支付等工作。
第五条 考核办法。考核按合同内各单项进行，考核时间：每月一考并将考核结果送交校园建设处汇总，如校方认为有必要也可根据情况进行抽查，方法由学校上述管理部门组织，物业服务企业人员陪同进行，按考核内容进行逐项打分。
第六条 计分方法。考核结果每季度逐项统计，分值取每项考核的平均分，最终按权重统计总分。
单项季平均考核得分在90分(含)以上的为优秀，80分(含)-90分为合格，70分(含)-80分为基本合格，70分以下为不合格。
第三章 考核内容及标准
第七条 考核内容以合同内项目要求为基准。
第八条 考核是否按合同内项目要求做好公寓楼管理工作：
(一)公寓管理必须配备值班人员2人以上，值班人员年龄男不超过60周岁，女不超过55周岁，身体健康，能独立完成值班任务。值班人员不能空岗、脱岗，24小时有值班；
(二) 做好门禁管理。掌握本楼的住宿学生情况，认真查验来访者证件，协助做好来访家长、亲友等的接待和咨询工作并做好登记；
(三) 每天不少于3次常规的楼区巡视工作。对照项目要求对公寓区域内各类公共设施设备进行巡查，发现问题及时处理并上报；
(四) 协助安保部门做好公寓内的安全管理工作。掌握学生基本动态，发现问题及时上报相关部门；
(五) 认真做好公寓内保洁卫生工作，配合学校相关部门做好垃圾分类宣传督导，确保卫生无死角；
(六)做好公寓内学生的报修维修工作，简单维修24小时内完成，如涉及基建维修的及时上报相关部门并做好维修时的配合；
(七)做好合同内规定的其他约定内容相关工作。
第九条 考核是否按合同内项目要求做好校内保洁工作：
(一)校园内达到无枯枝、树叶、食品包装袋、纸屑、饮料瓶、塑料袋、各种垃圾、杂物堆积的标准，并保持干净、卫生、整洁；
(二)广场、建筑物周边、运动场地、绿化带、道路等达到无纸屑、饮料瓶、塑料袋、垃圾杂物堆积的标准；
(三)线杆、外墙、宣传栏等无乱写乱画乱张贴，垃圾桶周边无散落垃圾；
(四)楼宇内根据合同要求全天保洁，做到地面整洁，无积水、无污垢，门厅、走廊、楼梯及扶手干净光亮见原色，无烟头、纸屑、痰迹；墙面、天花板无积尘、蜘蛛网，无乱写乱画乱张贴现象；
(五)全校卫生间洗手盆、大小便池表面光洁、无污渍、臭味、尿垢等；
(六)推动生活垃圾分类工作的有效开展，垃圾分类指导员负责和监督垃圾分类工作，确保师生了解垃圾分类的知识和要求，提高校园垃圾分类的准确率；加快形成分类收集、分类转运、分类处置的生活垃圾收运处置模式，及时做好垃圾分类工作台账；
（七）做好项目要求内的其他内容工作，做好保洁清卫台帐。
第十条 考核是否按合同内项目要求做好校内维修工作：
(一)做好高低压配电房、发电机、给水系统的值班管理与维护，巡视所有设备，按时记录各种运行数据，发现问题及时处理并做好记录；
(二)每日（做好）巡查抄读进水表数据，发现异常及时相关部门报告；
(三) 制订相应的应急预案，当设备发生意外情况时，进行紧急情况处理；
(四)做好学校内水电设施设备、上下水管(道)、排污管道、用电设施、公共照明、门窗锁具、家具等合同内规定内容的维修；
(五) 随机做好相关报修维修反馈，并做好台帐记录；
(六) 做好合同内规定的其他约定内容相关工作。
第十一条 考核是否按合同内项目要求做好绿化养护工作：
(一) 根据校园绿化养护工作定期向学校相关部门提供养护管理计划及有关措施，按照园林绿化养护操作规程及园林绿化养护质量标准，合理组织，精心养护，保质、保量完成养护管理任务；
(二) 做好全校绿化(含足球场)的浇灌排水、施肥、涮白、保温、除虫、修剪造型、中耕除草、植物补植、树木扶正、台风抢险、绿化设施维护(喷灌设施)及绿地保洁、突击性任务、树木植物垃圾清运等；
(三) 按合同在学校指定的地点摆放绿色植物同时做好养护调换；
(四)做好合同内规定的其他约定内容相关工作。
第十二条 考核是否按合同内项目要求做好教室管理工作：
(一) 牢固树立为教学服务、为师生服务的观念，做到准时到岗，无缺岗、漏岗、睡岗现象；
(二)熟悉掌握教室内相关设备设施使用情况，做好借收工作，确保话筒等电教器材及时发放与收回，确保教室教学设备正常运行，发现问题及时上报；
(三) 及时检查教室使用情况，做到每天检查教室门窗及桌椅、电源、火源等情况，确保正常使用及安全、杜绝事故，发现问题及时报告，妥善处理；
(四) 督促保洁人员及时做好教室的清卫保洁工作；
(五) 做好合同内规定的其他约定内容相关工作。
第十三条 考核是否按合同内项目要求做好校园安保工作：
(一) 根据学校相关规定与《校卫队员工手册》要求，认真落实各项职责；
(二) 安保队员应根据合同约定的要求依法执勤、文明执勤、规范执勤，及时防范和消除不安全隐患；
(三) 做好执勤巡逻，每天24小时不间断执勤，无缺岗、漏岗、睡岗现象；
(四) 严格执行门卫管理制度和要求；对未预约报备进出校园的人员、车辆进行盘查登记，严禁闲杂人员和车辆进入；
(五) 按照合同规定履行好专岗岗位职责；
(六) 及时发现和报告突发事件，按照各类预案做好处置任务；
(七) 根据《消防法》与学校相关规定，认真学习并掌握消防自动报警系统及安防监控报警系统的基本知识和操作方法，同时熟悉校园整体环境，掌握消防设施、安防设施的分布情况、基本性能及操作方法，严格按操作规程进行操作；
(八) 做好合同内规定的其他约定内容相关工作。
第十四条 根据物业服务企业在进驻学校后向学校报备的相关物业服务人员名册考核人员到位情况，是否根据学校要求要相关负责区域内公布责任人信息及投诉电话。
第十五条 考核物业服务企业对各类分项工作是否有计划，对突发事件是否有处置预案；各项工作台帐清晰，能否做到有据可依，有证可查。
第十六条 考核物业服务企业根据合同要求配合学校完成各类大型活动的后勤保障工作是否到位，在各类上级检查过程中成绩是否突出。
第四章 处罚标准
第十七条 重大活动中的处罚规定：
(一)在履约过程中未严格按照标书要求及报标书承诺进行履约，或者在履约过程中出现明显问题，性质严重造成影响的扣除当季物业费6-10%，性质较重的扣除当季物业费3-5%；
(二)在迎接上级部门检查过程中，物业工作出现明显问题，性质严重造成影响的扣除当季物业费5-8%，性质较重的扣除当季物业费2-4%；
(三)在配合学校各项大型活动中，出现保障不力，影响活动开展的，扣除当季物业费1-2%，影响恶劣，造成活动无法开展的，扣除当季物业费3-5%；
(四)在学校重要活动(或重大节日)专项考核中必须达到优秀，否则扣除当季物业费3-5%；
(五)以上处罚单独执行，不计入日常考核范畴。
第十八条 日常考核的处罚规定：
(一)考核优秀或合格以上的当季物业费全额支付；
(二)考核基本合格的，扣除当季物业费的1-5%(从80-70分每2分多扣1%)；
(三)考核不合格的扣除当期物业费的10%，并暂缓支付当季物业费，在下季季考核中达到合格以上时再行发放；
(四)连续两季考核不合格的，停止执行合约。
第十九条 其他的处罚规定：
(一)同一问题师生进行投诉，三次以上未整改的，处以200元罚款(每增加一次投诉多加200元)；
(二)在日常巡查中指出整改的问题不能及时整改，整改结果不能及时反馈的，处以500元罚款；
(三)根据人员名册进行检查，人员无故不在位的，处以100元/人次罚款。
第二十条 如出现重大责任事故则实行一票否决制，扣除当季服务费用甚至中止合同。
如发生以下情形之一者属于重大责任事故：
1、因乙方管理原因导致群体性学生闹事事件（按照有关法律法规条例认定），造成不良影响的；
2、学校发生火灾、爆炸、恶性刑事治安案件，因乙方第一时间应急反应不当，致人伤害或死亡等安全责任事故的。
3、乙方的工作人员伤害师生且情节较为严重的；
4、因乙方工作人员工作失误，造成学校绿化植被大面积死亡的；
5、因人为或操作原因，造成学校重大财产损失或人员重大伤害或死亡的。
第二十一条 以上处罚校园建设处以通知单形式在季度支付费用时下发物业服务企业，经校方、物业服务企业确认后执行，处罚金从乙方交付甲方的履约保证金中扣除，履约保证金不足时应由物业服务企业及时补足。
其 他
第二十二条 本考核办法自发文之日起施行，由校园建设处、安全保卫部、人事处负责解释。
